以下のA~Eのチェック項目 内訳と詳細 各5点

A.電話応対マナー いいえ   たまに   いつも
  ①電話の出方・名乗り ワンコールでいつも出ており、組織の代表として、信頼が獲得できる第一声を実践 1 2 3 4 5
  ②感じよいあいさつ 場面に応じたあいさつができ、歓迎・感謝等の気持ちを感じよく伝えられる 1 2 3 4 5
  ③正しい保留マナー 保留理由を明確にし、保留時間・保留解除への配慮がある。保留マナーは完璧 1 2 3 4 5
  ④余韻が残る切り方 最後の名乗りとあいさつが明瞭で責任感を示している。切り方のマナーは完璧 1 2 3 4 5
B.声で心をつかむ いいえ   たまに   いつも
  ①声と聞き取りやすさ 組織イメージをアップする良質な声。適切な大きさで聞きとりやすさを実践 1 2 3 4 5
  ②話す速度と間の活用 相手の理解状況を配慮し、話す速度調整や間の活用ができ、効果をあげている 1 2 3 4 5
  ③歯切れのよい活舌 ハキハキとした歯切れよい明瞭な活舌を実現し、正確に伝達できている 1 2 3 4 5
  ④表情が伝わる抑揚 場面に応じた明るさが表現でき、共感を表わす抑揚で好感を獲得している 1 2 3 4 5
C.話し方で信頼を獲得 いいえ   たまに   いつも
  ①相手を尊重する敬語 相手を尊重する節度ある敬語表現を、終始、実践することができている 1 2 3 4 5
  ②クッション言葉 相手の自尊心を守り、活きたクッション言葉を、効果的に自然に操れる 1 2 3 4 5
  ③配慮ある表現 肯定表現・上昇表現・依頼表現等、感じよさを重視した表現ができている 1 2 3 4 5
  ④説明力・説得力 相手の立場に立ち、正確でわかりやすい説明・説得力には自信がある 1 2 3 4 5
D.聴くスキル・訊くスキル いいえ   たまに   いつも
  ①相手の確認 相手の社名・個人名等の確認を正確している。さらにその仕方に工夫がある 1 2 3 4 5
  ②返事・あいづち 傾聴姿勢を示すタイミングのよい返事・あいづち等、適切な言葉を使える 1 2 3 4 5
  ③確実な復唱・確認 部分復唱・全体復唱、確認事項を意識し、相互確認を確実に実践している 1 2 3 4 5
  ④効果的な訊き方 質問の仕方に工夫がある。相手配慮ある訊き方を心がけ問題解決に導ける 1 2 3 4 5
E.お客さま満足 いいえ   たまに   いつも
  ①総合的な感じよさ 終始、歓迎・感謝・責任感・積極性・安定感を維持し、好印象を獲得できる 1 2 3 4 5
  ②相手にあった迅速さ 相手状況に合致した迅速さ、時間意識・コスト感覚が備わっている 1 2 3 4 5
  ③期待を超える処置 知識が豊富で、適切な処置+期待を超えるプラスαの工夫を提供できている 1 2 3 4 5
  ④双方の満足度 相手からの評価・信頼獲得を実現。さらに自組織への十分な貢献を実行できる 1 2 3 4 5
総合